0 引言
随着社会经济发展，群众出行需求逐渐增多，对于出行的诉求亦逐步升级，从以往的“走得了”向“走得好”转变，“安全、便捷、高效、私密”的高品质需求成为主要诉求。旅客联程运输是通过对旅客不同运输方式的行程进行统筹规划和一体化运输组织，实现旅客便捷高效出行的运输组织模式[1]。“十三五”期以来，国家层面高度重视旅客联程运输。2017年12月，交通运输部等七部门联合印发《关于加快推进旅客联程运输发展的指导意见》（交运发〔2017〕215号），首次从国家层面对旅客联程运输工作进行了系统部署[1]。《交通强国建设纲要》中明确了“打造旅客联程运输系统”的工作目标[2]。《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》明确了“加快发展旅客联程运输”的主要任务[3]。
本文将分析我国当前MaaS的发展阶段，以及现阶段应具备的特征要求。同时，梳理当前以铁路为主导的联运服务发展现状。通过对比铁路联运服务发展现状和现阶段特征要求，研究分析其在信息互通、产品供给、服务衔接等方面存在的差距和问题。据此，提出MaaS理念下以铁路为主导的旅客联程运输服务体系和实施路径。
1 MaaS的发展阶段及特征
1.1 MaaS的发展阶段
国内外专家学者对MaaS的发展阶段进行了研究划分。陈坚等通过对国外相关理论研究进行梳理，将MaaS的发展阶段归纳为由单一运输方式独立提供服务，向整合各类资源，分阶段实现行程规划、服务预约和购买的一体化服务发展[6]。MaaS的发展总体上可以分为5个阶段，如表1 所示。
表1 MaaS的发展阶段 |
| 阶段 | 服务内容 |
|---|---|
| 一 | 各种运输方式独立运行，无数据共享和资源整合，独立为旅客提供服务 |
| 二 | 对不同运输方式相关信息进行初步整合，实现多方式出行规划 |
| 三 | 实现出行规划、服务预约和支付 |
| 四 | 为旅客提供“干线运输+城市交通”的全链条、一体化的出行服务 |
| 五 | 服务链条延伸，突破“出行”这一圈层，引入生活服务资源，将MaaS服务由单纯的“出行服务”升级为全方位的“生活服务” |
从我国发展实际看，虽然MaaS的理念近些年才被引入，但部分企业的服务内容已符合MaaS服务理念和阶段要求。例如地图服务商可为旅客提供静态的线路规划;在线旅游服务企业（Online Travel Agency, OTA）平台可为旅客提供行程规划、出行产品预约及支付服务。基于12306平台，铁路与民航、水路共享票务数据，接入公路客运、城市交通、住宿、餐饮服务端口，初步实现“一站式”的出行服务。当前，我国的MaaS正处于第四发展阶段建设期，第五阶段将是其未来发展的最终目标。
1.2 MaaS的特征
MaaS旨在通过整合出行各环节的运力、线路、信息等相关资源，根据旅客出行需求以及出行偏好，为旅客提供行程规划、票务购买、信息查询、路线导航等“全链条”的服务。
梳理国外MaaS服务商及应用情况，可分为3类，见表2 。
表2 典型MaaS服务商情况 |
| 类别 | 代表平台名称 | 国家 | 服务类别 |
|---|---|---|---|
| 1 | UbiGo | 瑞典 | 主要应用于城市交通领域，依托公交、地铁、有轨电车、轮渡、共享自行车 |
| Whim | 芬兰 | ||
| 2 | DB Navigator | 德国 | “干线运输+城市交通”，通过整合铁路、公路、民航、水路、公交、地铁、共享自行车等运输资源，可为旅客提供“门到门”的出行服务 |
| Flixbus | 德国 | ||
| National Rail | 英国 | ||
| 3 | Uber | 美国 | 由“出行服务”向“生活服务”延伸，它们在第二类平台提供的出行服务基础上，与餐饮、住宿、购物、旅游等领域融合，全方位服务旅客 |
| Navitime | 日本 |
通过梳理不同阶段、不同平台的MaaS服务内容，可将其特征概括为如下方面。
1）共享。不同运输方式间交换共享票务数据和运营数据，为旅客提供“一站式”购买和“全过程动态”信息服务。
2）整合。通过票务、运力资源整合，结合旅客出行偏好，为旅客设计规划省时的出行线路、高效的方式搭配、易得的相关服务。
3）一体化。对旅客关于信息查询、方案设计、服务购买、订单支付的“全链条”服务的全面响应。
4）定制化。区别于传统“供给为主”的服务，MaaS是基于旅客出行偏好、出行需求的定制化出行服务，由“以供给为主”服务向“以需求为主”服务转变。
2 以铁路为主导的旅客联程运输发展现状
当前，以铁路为主导的旅客联程运输主要包括以下3类。
1）以“协同合作”为切入点，重点解决旅客“走得了”的问题。在铁路或高铁未覆盖的区域，加强铁路与公路客运企业、公路客运场站经营企业合作，依托既有公路客运场站，打造“铁路（高铁）无轨站”，为旅客提供公铁联运服务[7]。旅客可乘坐专线客车，直达车站。该类服务优化跨方式运输组织形式，较单方式分段运输提高了运输效率。
2）以“票务系统对接、票务数据共享”为抓手，重点解决旅客“走得好”的问题。铁路与东航、国航、南航等航空公司客票系统实现互联互通，旅客可通过12306或航空公司的官网或App，进行空铁联运信息查询、路线规划、购票支付[8]。打通票务系统，实现票务数据共享，以及“一次购买、一次支付”，从根本上解决了联运客票“分段购买、分段支付”的瓶颈难题。
3）以“高效便民”为突破口，重点解决旅客“走得顺畅”的问题。近年来，重复安检成为联运出行中影响旅客出行效率的主要问题。以提升旅客出行体验为目标，分批实施铁路到达旅客换乘城市轨道交通安检流程优化[9]。通过在铁路与地铁换乘路线中选取适宜线路，搭建封闭通道，旅客通过封闭通道完成换乘。目前全国已有23个枢纽实现铁路到达旅客换乘地铁免安检。
3 MaaS理念下以铁路为主导的旅客联程运输发展关键问题
虽然铁路在联运服务领域进行了诸多实践，但对比我国当前MaaS“为旅客提供‘干线运输+城市交通’的全链条、一体化的出行服务”的发展阶段目标以及特征要求，铁路为主导的联运服务，在信息互通、产品供给、服务衔接等方面仍存在差距和问题（见表3 ）。
表3 以铁路为主导的旅客联程运输发展存在的主要问题与差距 |
| 类别 | 现状 | 存在的主要问题与差距 |
|---|---|---|
| 信息互通 | 1.目前12306平台主要接入了铁路、公路、水路、民航等干线运输方式票务数据，城市交通领域仅接入出租车数据; 2.尚未与其他运输方式共享运营数据 | 1.地铁、公交、共享自行车、租赁汽车等城市公共交通数据信息尚未接入，导致旅客通过12306仅能实现“站到站”“站到港”的行程规划，无法完成“点到点”的规划服务; 2.无法提供动态出行信息服务。后序行程运营商在时刻对接、运力匹配、服务衔接等方面缺少基础数据支撑，严重影响了运输组织效率和服务精准性 以上两点问题，与“全链条出行服务”的发展目标，以及“共享”“整合”的特征要求不符 |
| 产品供给 | 1.推出空铁联运、铁水联运产品; 2.尚未提供联运行李服务 | 1.联运服务产品不全，缺少公铁联运产品，旅客需分段购买铁路票和公路客票; 2.联运旅客在换乘、“最先和最后一公里”出行时，需自持行李，出行效率较低，出行体验较差 以上两点问题，与“一体化出行服务”的发展目标，以及“整合”“定制化”特征要求不符 |
| 服务衔接 | 1.联运产品如发生退改签情况，旅客需按照分方式相关政策，分段进行退改签; 2.综合客运枢纽中联运换乘标识分方式设置，颜色、字体、形式、位置均不同; 3.除23个枢纽实现安检流程优化外，其余枢纽换乘均需重新安检 | 1.因服务商原因，发生的退改签票款损失，需由旅客自身承担; 2.旅客换乘不便捷、不高效; 3.旅客换乘其他运输方式，需重复安检，影响出行效率和体验 以上问题，与“一体化出行服务”的发展目标，以及“整合”特征要求不符 |
1）出行服务链条不完整。目前，铁路依托12306平台开展联运服务。但目前12306平台主要接入了铁路、公路、水路、民航等干线运输方式票务数据，城市交通领域仅接入出租车信息。地铁、公交、共享自行车、租赁汽车等城市公共交通数据信息尚未接入，导致旅客通过12306仅能实现“站到站”“站到港”的行程规划，无法完成“点到点”的规划服务。
2）出行服务体系不全。目前，铁路仅与其他运输方式实现票务数据共享，班次时刻表、出发到达旅客数、始发终到时刻、晚点信息等运营数据尚未实现开放和交换共享。联运旅客只能通过不同运输方式的App或者综合客运枢纽内各方式显示屏获取联运行程实时信息。动态出行信息服务的缺失，导致旅客无法享受到全程、动态的高品质出行信息服务。运营商在后序行程时刻对接、运力匹配、服务衔接等方面缺少基础数据支撑，严重影响了运输组织效率和服务精准性。
3）出行服务产品不齐。在既有联运产品体系中，空铁联运、铁水联运已实现“一次购票、一次支付”，但是公铁联运尚未以联运产品形式提供给旅客，仅实现了通过12306平台单独购买公路客票，产品体系不完整。同时，行李服务在以铁路为主导的联运服务中，还处于空白状态。
4）出行服务保障不足。目前，联运产品如发生退改签情况，旅客需按照分方式相关政策，分段进行退改签，影响了旅客出行体验，所发生的费用损失由旅客自身承担。同时，综合客运枢纽中联运换乘标识存在形式不统一、位置不醒目、指向不明确等问题。联运出行中，重复安检成为影响旅客出行体验的主要问题。
4 MaaS理念下以铁路为主导的旅客联程运输服务体系
针对以铁路为主导的旅客联程运输发展存在的主要问题与差距，提出MaaS理念下以铁路为主导的旅客联程运输服务体系（见图1 ），主要包括信息服务、客票服务、安检与换乘服务、行李服务等4个方面。
4.1 信息服务
通过接入和整合各运输方式班次运营信息、天气等综合信息，为联运旅客提供行前、行中全过程、实时、动态的出行信息服务。重点包括：①由于天气、非常态事件等因素可能造成或已造成的某一段行程的晚点和取消情况，以及可能造成的对后序行程的影响情况;②目的地天气、到达场站旅客疏散离站难度（公交地铁接入和拥堵情况、出租汽车数量等），以及到达场站周边非常态公共事件情况;③已关注但未购买车次车票即将售罄时的购票提醒。同时，基于旅客出行行为和消费习惯，向旅客主动推送12306平台各类服务的综合信息，包括车票价格浮动、产品推介、服务促销、服务协议变更、遗失物品申报等。
该项服务主要实施路径可分为以下两类。
1）以政府为主导，建立全国综合交通出行信息服务平台。政府搭建公共信息平台，制定统一的信息互联标准。各运输方式作为数据交换节点建设主体，将运力班次、始发终到时刻等静态运营信息，以及出发到达旅客数、晚点信息等动态运营信息接入该平台，为旅客提供出行全流程信息服务。该模式与“国家交通运输物流公共信息平台”运行模式一致。政府主导下全国综合交通出行信息服务平台架构示意见图2 。
2）以企业为主导，依托运输企业平台，建立数据共享机制和行业信息互联标准，以接口方式，将各运输方式运营信息统一接入该平台，搭建信息数据交换通道。该模式可参考德国Flixbus平台运行模式。其通过自运营车辆，以及区域合作运输企业（铁路和公路），为旅客提供公铁联运服务;通过接入巴士车辆GPS数据（自营+合作企业）、铁路运营数据（自营+部分合作企业），为旅客提供实时行程查询;在前序行程发生延误或取消时，会以短信或者电子邮件等形式及时通知旅客，便于旅客重新安排行程;还会通过App或电子邮件等形式，将遗失物品申报反馈、产品推介等信息推送给旅客。Flixbus平台跨方式实时动态出行信息服务示意见图3 。
4.2 客票服务
为旅客提供以铁路为主导的联运票务产品，重点包括空铁联运、公铁联运、铁水联运产品。同时，接入城市公交和地铁票务和运营信息，解决旅客出行“最先和最后一公里”问题。并且通过完备的服务保障体系，为旅客解决退改签难题。
1）基于各方式票务数据共享，联运客票产品主要实施路径如下。
①“虚拟班次”形式。通过将铁路段行程作为“虚拟班次”录入其他运输方式客票系统，旅客购票时可实现一次购买两个行程段客票。以空铁联运为例，典型案例为德铁与汉莎航空合作的基于“虚拟航班”的空铁联运产品，汉莎航空将铁路段行程作为“虚拟航班”录入其客票分销系统，旅客购买联运票时，可一次性购买航空+铁路客票，且两段行程均体现在一张航空客票上，实现“一站购票、一次支付、一票出行”。
②系统级互联互通。不同运输方式间制定统一数据接口标准，打通票务系统，实现票务数据对接共享。同时针对公路客运站名代码不统一的情况，制定统一的公路客运站名代码标准。该模式典型案例为我国国铁集团与东航、国航、南航等航空公司，实现系统级对接，共享票务数据信息，旅客可通过官方App购买空铁联运产品，实现“一站购票、一次支付、一证（码）出行”。
2）解决联运票务退改签难题，主要实施路径如下。
①引入铁路“计次”票制。在联运产品中引入“铁路当日计次票”，推出“航空定班+铁路当日计次”套票，从而避免旅客因前序航班晚点，影响后序铁路行程，避免临时退改签情况，提升服务产品灵活性和便利性。典型案例为德铁与汉莎航空公司合作的空铁联运产品。旅客购买其空铁联运产品后，火车票与机票配合使用，在有效时间内不限定路线与车次，可用于从德国各主要机场前往德国任意火车站，或由任意火车站前往各机场。通过不设定车次，旅客可灵活搭配使用，提高产品灵活性，使旅客获得更“自由、高效”的出行体验。
②引入保险机制。与保险企业合作，推出联运延误险。在旅客购买联运产品时，向旅客出售该项保险。由于前序行程晚点，导致后序行程延误所产生的退改签费用，由保险企业支付。德国Flixbus平台通过引入保险，保障联运旅客出行权益。其在出售公铁联运产品时，向旅客出售该项保险。
4.3 安检与换乘服务
1）安检服务。提高安检服务效率，避免联运行程中重复安检，提升旅客出行体验，主要实施路径如下。
①优化安检流程。一是依托综合客运枢纽立体换乘或同台换乘布局，实施不同运输方式换乘安检流程优化。例如：成都犀浦站，旅客在乘坐铁路（或地铁）到达犀浦站后，可同站台通过地铁（或铁路）闸机进入站台，完成不同运输方式换乘，无需再次安检。二是通过在枢纽内规划建设封闭换乘通道，实施不同运输方式换乘安检流程优化。例如：天津站、北京西等19个枢纽，旅客可通过封闭通道完成换乘，无需再次安检。
②差异化安检+智慧安检。通过旅客相关信息数据对其潜在危险程度进行分析，采用不同等级安全检查的模式。其中，对铁路、民航等方式常旅客，通过提前在12306等App预约申请，直接到快速安检通道，在入口处扫描身份证信息，通过毫米波人体成像设备，对旅客进行快速安检（由机器设备代替安检人员进行安检）。当前广州、深圳、西安等主要机场已实施“差异化安检+智慧安检”服务，有效提高了旅客出行效率，提升了服务体验。
2）换乘服务。清晰、明确、连续、一致的综合客运枢纽导向标识系统对于旅客便捷换乘至关重要。随着新技术的推广应用，传统的静态导向标识系统，将向智能化、电子化、交互式转变。通过引入智能导向系统、电子导向标识，开发应用基于旅客智能终端（手持或穿戴设备），AR赋能的导向标识和换乘引导服务。旅客可以通过手机AR引导，快速找到出入站口、换乘通道、服务中心等，实现精准导航。目前国航在北京首都、天津滨海、成都天府、成都双流等机场提供智能中转引导服务。旅客到达机场后，可通过国航App进入AR智能中转引导界面。在输入航班等相关信息后，App会自动识别当下场景，提供中转换乘路线方案，并提供实景中转引导。
4.4 行李服务
行李运输作为出行服务重要内容之一，可解放旅客双手，提升出行体验，是当前出行服务的重点也是难点之一。在联运服务中，通过干线运输企业、场站运营企业、第三方快递物流企业、路侧运输服务商等合作，为旅客提供“出发地—站（港）、站（港）—目的地、出发地—目的地”的多模式“行李门到门”服务。旅客预约后，工作人员上门收取行李，按约定时间送达指定地点。旅客再凭借电子行李提取码，提取行李。同时，为旅客提供行李位置信息查询服务，旅客通过App、微信公众号等渠道可实时了解行李运输“预约中、待取件、运输中、已送达”等各个节点的信息，以及到达关键节点提醒等定制化信息推送服务。
当前深圳宝安机场、广州白云机场、海口美兰机场、三亚凤凰机场、长沙黄花机场等，通过与路侧运输服务商合作，为旅客提供“门到港”“港到门”“门到门”等模式的行李运输服务。工作人员根据旅客订单要求，在指定地点提取行李，并按照指定时间、地点将行李送至目的地。其中的“门到门”与“门到港”模式，行李与旅客同机运输。同时，旅客可通过App或微信小程序，实时查询行李运输状态信息。深圳宝安机场的行李运输服务模式如图4 所示。
5 结束语
本文分析了我国当前MaaS的发展阶段，以及现阶段应具备的特征要求，对比铁路联运服务发展现状，认为在信息互通、产品供给、服务衔接等方面存在问题和差距，特别是运营数据信息不共享，导致全过程动态信息服务缺失，以及针对非正常状态下联运客票退改签保障措施缺失，旅客自身承担票款损失，导致联运服务吸引力下降。以问题为导向，提出了MaaS理念下以铁路为主导的旅客联程运输服务体系，包括信息服务、客票服务、安检与换乘服务、行李服务，并针对信息平台建设模式、票务数据共享方式、票制改革、安检流程优化、行李运输模式等重点方面，逐一提出实施路径及参考案例，为打造符合MaaS理念、适应发展特征要求的旅客联程运输服务体系提供支撑。